کاربرد صف انتظار VOIP

کاربرد صف انتظار VOIP

امروزه حتماً برای شما پیش‌آمده که در هنگام تماس با یک سازمان برای صحبت با اپراتور مدنظر خود ابتدا در صف انتظار منتظر می‌مانید تا نوبت به پاسخ‌دهی شما شود. همه ما ترجیح می‌دهیم به جای اینکه چندین بار متوالی با یک سازمان تماس بگیریم و با بوق اشغال مواجه شده و تماس را قطع کنیم، در یک صف انتظار تماس منتظر مانده تا نوبت پاسخ دهی به ما شود.

اما به‌طور دقیق کاربرد صف انتظار VOIP چیست و چطور می‌تواند در افزایش عملکرد پاسخ‌دهی یک سازمان مؤثر واقع شود ؟

صف انتظار تماس چیست ؟

صف انتظار در سیستم تلفن VOIP یک قابلیت کاربردی و مفید است که برای مدیریت تماس‌های ورودی یک سازمان استفاده می‌شود. تصور کنید که مشتریان بسیاری در یک‌زمان با شما تماس می‌گیرند و تعداد کارمندان اپراتور شما برای پاسخگویی هم‌زمان این تعداد تماس کافی نیست. صف انتظار VOIP به شما این امکان را می‌دهد که تماس‌های دریافتی خود را مدیریت کرده و مشتری بجای شنیدن بوق اشغال مدتی را در یک صف انتظار سپری می‌کند. تا زمانی که یک اپراتور آزاد شده و تماس مشتریان به ترتیب صف پاسخ‌دهی شود.

در طرف مقابل نیز مشتری در زمان انتظار موسیقی یا پیغام‌های برنامه‌ریزی‌شده توسط شما مانند وضعیت نوبت مشتری در صف انتظار تماس، تخمین زمان پاسخ‌گویی، پیام‌های تبلیغاتی و یا اعلان‌های مفید برای مشتری را می‌شنود تا نوبت به پاسخ‌دهی به او برسد. به کمک این قابلیت شما می‌توانید تعداد تماس بیشتری از مشتریان را پاسخ دهید. تماسی را از دست ندهید و همچنین اطلاعات مفیدی را به مشتریان خود منتقل نمایید. در مقابل نیز مشتری از وضعیت نوبت خود در صف انتظار اطلاع دارد.

مزایای صف انتظار تماس در سیستم تلفن VOIP

در ادامه به برخی مزایای صف انتظار VOIP و نحوه کمک آن به بهبود پاسخ‌دهی در کسب‌وکارها خواهیم پرداخت.

• کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتری

صف انتظار ویپ یک قابلیت عالی برای نشان دادن میزان اهمیت نسبت به مشتریان است. درواقع شما نشان می‌دهید که برای وقت آن‌ها ارزش قائلید. با استفاده از سیاست‌های مختلف در سیستم تلفن ویپ می‌تواند زمان انتظار مشتری را کاهش داده و رضایت او را جلب نمایید. پس با استفاده از صف انتظار VOIP تماس‌های مشتریان با بهینه‌ترین شکل ممکن به اپراتور متخصص خود منتقل خواهد شد و با احتمال بیشتری در اولین تماس مشکلش حل خواهد شد. این امر علاوه بر بهینه‌سازی تماس‌های ورودی سازمان ، رضایت مشتری را نیز به همراه خواهد داشت.

در یک سیستم تلفن VOIP می‌توان چندین صف انتظار تماس داشت و اپراتورهای سازمان در صف‌های مختلف قرار داده شوند. با استفاده از این قابلیت هر مشتری می‌تواند به اپراتور متخصص و مربوط به خود متصل شود و با استفاده از این قابلیت درصد احتمال ارتباط مشتری با اپراتور نامربوط و انتقال مجدد تماس به یک اپراتور دیگر را کاهش داد. این امر می‌تواند احتمال حل مشکل مشتری در اولین تماس را به‌شدت افزایش دهد و موجب افزایش رضایت وی گردد.

• کاهش نرخ تماس های ازدست‌رفته

صف انتظار تماس می‌تواند میزان بسیار زیادی از تماس‌های ازدست‌رفته یک سازمان را کاهش دهد. در صورت نبود صف انتظار انبوهی از تماس‌های ورودی مشتریان با بوق اشغال مواجه خواهند شد و حجم بسیار زیادی از تماس‌ها از دست خواهند رفت. اما در صورت وجود صف انتظار با توجه به اینکه این قابلیت می‌تواند زمان پاسخ‌گویی را برای مشتری تخمین بزند، مشتری زمان ارتباط با اپراتور را می‌داند و مجبور نخواهد بود که مدت‌زمان طولانی را منتظر بماند. در کنار آن گوش دادن به موسیقی و اعلان‌ها و پیام‌های تبلیغانی می‌تواند زمان انتظار در صف را برای مشتری آسان‌تر کند.

• امکان تحلیل صف انتظار

یکی از مزایای صف انتظار قابلیت تحلیل صف است. مدیران می توانند صف انتظار را تحلیل کرده و مکالمه اپراتور در حال صحبت را شنود کرده و وضعیت کیفیت پاسخ‌دهی آن را بررسی نماید. یا اینکه با استفاده از قابلیت نجوای صف انتظار بدون متوجه شدن مشتری روی خط آمده و نکات لازم را به اپراتور یادآور شود.

• بهبود عملکرد اپراتورها با توزیع تماس توسط صف انتظار VOIP

در یک صف انتظار تماس‌ها با توجه به سیاست‌های مدنظر ما و به‌صورت خودکار بین اپراتورها توزیع می‌شوند. پس در قدم اول هیچ اپراتوری بیش از تعداد موردنظر تماس پاسخ نخواهد داد. سیستم صف انتظار به‌صورت برنامه‌ریزی‌شده تماس‌ها را بین آن‌ها پخش خواهد کرد. در قدم دوم مدیران می‌توانند با توجه باسیاست های خود و میزان توانایی اپراتور به‌صورت خودکار تماس بیشتری را به یک اپراتور خاص اختصاص داده و همچنین برعکس.

در صف انتظار هر یک از اپراتورها امکان وارد و یا خارج شدن از صف را دارند. به عنوان مثال هر اپراتور در زمان نیاز به استراحت ، صرف غذا و … می‌تواند از صف انتظار خارج‌ شده تا در زمان نبودن او در کنار تلفن ویپ ، تماسی به وی متصل نشود و در وقت و زمان مشتری و همچنین پاسخ دهی اپراتورها بهینه‌سازی انجام شود.

• گزارشات صف انتظار

یکی از قابلیت‌های بسیار کاربردی صف انتظار VOIP امکان ارائه گزارشات از وضعیت تماس های ورودی است. به‌عنوان مثال شما می‌توانید ببینید که روزانه چند تماس در هر یک از صف‌های انتظار پاسخ‌دهی می‌شوند. یا عواملی مانند میانگین زمان پاسخ‌دهی هر اپراتور و میانگین زمان مکالمه هر اپراتور در صف انتظار چقدر خواهد بود. همچنین اینکه در طول ماه چه روزهای بیشترین تماس از سمت مشتریان به صف انتظار تماس منتقل می‌شود و یا کدام ساعت از روز شلوغ‌ترین ساعت کاری سازمان است تا در آن زمان بیشترین اپراتور را به پاسخ‌دهی تماس اختصاص دهید. به‌طور کلی صف انتظار گزارشاتی به ما می‌دهد که می‌تواند تأثیر بسیار زیادی در افزایش عملکرد پاسخ‌دهی به تماس مشتریان داشته باشد.

راه اندازی صف انتظار تماس

در کلام آخر می‌توان گفت که شما مدیر یا صاحب کسب و کار عزیز با استفاده از قابلیت‌های صف انتظار VOIP می تونید زمان انتظار مشتریان در یک تماس را به حداقل رسانده و رضایت آنان را به میزان بسیار زیادی جلب نمایید. همچنین کیفیت عملکرد اپراتورها و کارمندان خود را افزایش داده و به ساخت یک تصویر ذهنی خوب و رده‌بالا در رابطه با برند و شرکت خود کمک کنید.

در صورت نیاز به هرگونه مشاوره و راهنمایی در خصوص سیستم‌های تلفنی VOIP لطفاً با بصیر ویپ تماس حاصل فرمایید. همکاران ما آماده پاسخ گویی به شما عزیزان هستند.