اتصال CRM به VOIP

بررسی قابلیت ها و امکانات اتصال CRM به VOIP

بطور کلی اتصال CRM به VOIP یکی از کلیدی ترین قابلیت های خدمات VOIP است. امروزه علاقه داریم سرویس های تحت شبکه ی سازمانی را به صورت یکپارچه و در ارتباط با هم استفاده کنیم. اصلا یکی از مهم ترین دلایل محبوبیت سیستم تلفن تحت شبکه ویپ، امکان اتصال و یکپارچه سازی آن با نرم افزارهای درون سازمانی مانند نرم افزارحسابداری، باشگاه مشتریان، انبار داری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت تماس و نرم افزارهای تخصصی در کسب و کارهای مختلف است.

اما متداول ترین اتصال سرویس های درون سازمانی، مربوط به اتصال CRM به VOIP است. CRM یا Customer Relationship Managment نرم افزاری برای مدیریت و حفظ روابط بلند مدت کسب و کارها با مشتریان است. CRM و VOIP مکمل هم محسوب می شوند و در کنارهم مزایای جالبی را به کسب و کارها اضافه می کنند. اگر قادر به وفادارسازی مشتریان نیستید و یا ورود مشتریان به کسب و کار شما با خرید همراه نیست. هنوز برای ثبت پیشنهادات و بررسی انتقادات مشتریان روش مناسبی ندارید. امکان بررسی و تهیه گزارش ازعملکرد مشتریان و پرسنل خود در کنار هم را ندارید. پس شما به CRM احتیاج دارید.

درباره سیستم تلفن ویپ یا انتقال صدا بر بستر شبکه و مزایای آن برای کسب و کارها و سازمان ها هم پیش از این بسیار صحبت کردیم. حالا قصد داریم ببینیم برقراری ارتباط بین نرم افزار CRM سازمان و سیستم تلفن تحت شبکه VOIP چه قابلیت ها و امکاناتی را به کسب و کارها اضافه می کند.

همه چیز در رابطه با کاربرد اتصال CRM به سیستم تلفن VOIP

CRM یا نرم افزار ارتباط با مشتریان برای کسب و کارها و سازمان ها، قابلیت مدیریت فرآیند ارتباط با مشتری از لحظه آشنایی تا رسیدن به مرحله وفادارسازی را امکان پذیر می کند. در مرحله اول فرآیند ارتباط با مشتریان را در سازمان خود و بر اساس استانداردها و اهداف خود تعریف می کنید. حالا CRM به شما کمک می کند تا این فرآیند را پیاده سازی کنید و در دسترس نیروهای خود قرار دهید.

نرم افزار ارتباط با مشتری یا CRM از طریق ثبت اطلاعات مربوط به تماس ها و مشتریان، به شما این امکان را می دهد که ارتباط طولانی مدت و موثری با مشتریان خود برقرار کنید. برای حفظ ارتباط با مشتریان و تبدیل آن ها به مشتریان وفادار خود، پیش بینی نیازهای آن ها و تامین خواسته های مشتریان در کوتاه ترین زمان ممکن، به نرم افزار CRM احتیاج دارید. همچنین با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان اطلاع رسانی خودکار در رابطه با محصول یا خدمات مورد نیاز مشتریان را دارید.

از این طریق مشتریان خود را تشویق می کنید که مجددا به کسب و کار شما سر بزنند و خدمات یا محصولات جدید خود را به صورت هدفمند تبلیغ می کنید. به علاوه CRM از طریق پیگیری امور مشتریان، به شما و مشتریان تان این امکان را می دهد که ارتباط خود را حتی بعد از ارائه و دریافت خدمات، حفظ کنید. در این سیستم خرید مشتری نقطه پایان ارتباط شما نیست. بلکه تازه شروع یک ارتباط دراز مدت و رضایت بخش دوطرفه است. یعنی همان چیزی که همه ی کسب و کارها به آن احتیاج دارند. مشتریان وفاداری که شما را به سایر رقبا ترجیح می دهند و برای شما تبلیغ می کنند.

چرا اتصال CRM به VOIP برای ما مهم است

برای هر مرکز تماس مهم ترین خواسته ی پرسنل کسب رضایت مشتری است. یکی از راه های کسب رضایت مشتری و ارتقاء کسب و کارها همین اتصال CRM به VOIP است. چرا؟ وقتی شما به اطلاعات، سلایق، پیشینه تعاملات، خدمات مورد نیاز و ویژگی های مشتریان خود هم زمان با تماس مشتری، دسترسی داشته باشید بهتر و با صرف زمان کمتری می توانید به مشتریان خود خدمات بدهید. با این روش مشتری نیاز ندارد در هربار تماس از اول برای معرفی خود و خدمات مورد نیاز و اطلاعات لازم تلاش کند.

همچنین با اتصال مرکز تماس ویپ خود به نرم افزار CRM امکان مدیریت و نظارت بر نحوه عملکرد پرسنل خود را دارید. شما می توانید مطمئن شوید که پرسنل از تمام اقدامات و امکانات لازم برای جلب رضایت مشتری استفاده می کنند. کسب و کارها برای شناسایی مشتریان در کوتاه ترین زمان ممکن. دسترسی به سوابق همکاری پیشین با یک مشتری خاص. نظارت برعملکرد پرسنل و هدایت آن ها تا انتخاب بهترین رویکرد با مشتریان. امکان استفاده از تماس صوتی و تصویری با کیفیت در صورت نیاز و امکان ضبط و بررسی مکالمات ازاتصال CRM به VOIP استفاده می کنند.

اتصال CRM به VOIP به ما اجازه می دهد که حداکثر استفاده از خدمات تلفن VOIP و CRMرا ببریم. چرا که این دو سرویس همانطور که گفتیم مکمل یکدیگرند و اتصال و همگام سازی آن ها به هم امکانات بیشتری را در جهت بهبود عملکرد سازمانی به کسب و کارها می دهد. امکاناتی که در زیر به چند نمونه از آن می پردازیم.

• با اتصال CRM به VOIP تماس گیرنده را شناسایی کنید و با یک کلیک تماس بگیرید

با اتصال CRM به ویپ وقتی مخاطبی با شما تماس می گیرد به صورت همزمان و با استفاده از قابلیت اعلان تماس ورودی یا  POP-UP اطلاعات و سوابق مشتری را روی مانیتور خود خواهید داشت. اپراتور قبل از پاسخ گویی به مخاطب دقیقا می داند که با چه کسی، چه سوابق خرید و علایقی صحبت خواهد کرد. در نتیجه عملکرد بهتری در پاسخ گویی و ارائه خدمات به مشتری خواهد داشت. بطور مثال همینکه مشتریان را با نام مورد خطاب قرار می دهید و به او نشان می دهید که سوابق تماس، خرید و خدمات مورد نیاز او را فراموش نکردید و نیاز به توضیح مجدد ندارید موجب رضایت مشتری می شوید.

درنتیجه امکان تبدیل شما به کسب و کار مورد علاقه این مشتری زیاد است. وقتی مخاطبی در کوتاه ترین زمان و به بهترین شکل پاسخ نیاز های خود را دریافت می کند، به کسب و کار شما علاقمند می شود و امکان بازگشت مجدد او بسیار زیاد است. از طرفی با این روش امکان برقراری سریع تماس با مشتری را دارید. برای تماس تلفنی، پیامک ویا ایمیل به مشتری کافی است  بر روی نام مخاطب یک کلیک کنید و باقی اقدامات را به سیستم خودکار VOIP بسپارید.

• کمپین های تبلیغاتی موفق با اتصال CRM به VOIP

یکی دیگر از ویژگی های خوب همگام سازی VOIP و CRM ایجاد کمپین های تبلیغاتی تلفنی و پیامکی هدفمند است. با کمک CRM مشتریان تان را دسته بندی کنید و توسط تلفن ویپ کمپین های خودکار خود را ایجاد کنید. اطلاعات ثبت شده از مشتریان به شما امکان دسته بندی آن ها بر اساس نیازها، علایق و سوابق آن ها را می دهد. این دسته بندی به شما کمک می کند کمپین های تبلیغاتی خود را هوشمندانه طراحی کنید. این روش تبلیغات، مخاطب، بستر و فیلترهای مناسب برای رساندن پیام اصلی به مشتریان هدف را در اختیار کسب و کارها قرار می دهد.

با شناخت گروه های مختلف، محتوای جذاب و مناسب برای هر دسته را ترتیب دهید و احتمال اثربخشی تبلیغات را بیشتر کنید. حالا با استفاده از CRM داده ها و نتایج به دست آمده را ارزیابی و تحلیل کنید. تحلیل این نتایج برای موفقیت کمپین های تبلیغاتی بعدی لازم است. همچنین فرایند تبلیغات با استفاده از تلفن ویپ می تواند به صورت خودکار انجام شود.

• اتصال CRM به VOIP و افزایش بهره وری از تماس ها

مرکز تماس ویپ همانطور که پیشتر گفتیم نه تنها برای بازاریابی آنلاین یا مارکتینگ تلفنی و کسب و کار های وابسته به تلفن و خدمات مشتریان مورد نیاز است بلکه برای هر مجموعه ای که در آن از تلفن استفاده می کنید کاربرد دارد. CRM تمامی تماس های ورودی و خروجی و تماس های از دست رفته مشتریان قدیم و جدید را دریافت و ذخیره می کند و به شما این امکان را می دهد که خدمات خود را به مشتریان به طور اختصاصی طراحی کنید.

یکپارچگی CRM و مرکز تلفن ویپ به شما کمک می کند که حتی یک مشتری را از دست ندهید. همچنین امکان مدیریت و نظارت در لحظه بر روی تماس ها را دارید، قابلیت شنود و ضبط مکالمات را دارید. امکان ایجاد حس نزدیکی و همراهی همیشگی در مشتریان از طریق ارسال پیام های تبریک، تشکر و پیام های مناسبتی را دارید. در این سیستم ارتباط شما با مشتریان بدون محدودیت است.

• با اتصال CRM به VOIP از کلیه تماس ها گزارش های دقیق تهیه کنید

با استفاده از این همگام سازی گزارشات بسیار دقیق و جامعی از کلیه تماس ها، نتایج نظر سنجی، داده های فروش، کیفیت خدمات اپراتورها، نتایج بازاریابی، فایل مکالمات ضبط شده خواهید داشت. که ابزار بسیار مهمی برای مدیریت بهتر، پیشرفت و تصمیمات  آتی شما محسوب می شود.

به علاوه قابلیت خوب تلفن گویا و برقراری ارتباط آن ها با بانک اطلاعاتی CRM و پاسخ گویی هوشمند به مشتریان وامکان پیگیری درخواست ها از طریق تلفن گویا را فراموش نکنید. همچنین مشتریان در صفحه شخصی خود علاوه بر تماشای سوابق، امکان ارسال Ticket و ثبت درخواست خود را دارند تا در اسرع وقت به درخواست آن ها رسیدگی کنید.